У багатьох власників бізнесів нагальним є питання як правильніше комунікувати з клієнтами. На це питання немає однозначної відповіді, бо бізнеси різні і варіанти комунікації можуть бути різними.
Давайте разом зі мною розберемо кожен з можливих варіантів, озвучимо в яких випадках такий канал комунікації буде кращим за інші і в яких нішах. Отож бо, поїхали.
Дзвінок як канал комунікації з клієнтом
Звичайним набором номера або вайбером, телеграмом, ватсапом.
Найшвидший канал комунікації – подзвонив, отримав відповідь на своє запитання. Здавалось би ідеальний варіант, але не завжди. Давайте розбиратися.
Плюси:
- Швидкий набір номера телефона з оголошення чи з візитки, буклету.
- Майже моментальна відповідь на питання (замовлення послуги, наявності, ціни, доставки, запису на прийом…).
- Не потрібні якісь сторонні сервіси.
- Працює навіть з кнопкового тефону.
Мінуси:
- В неробочий час не подзвониш, прийдеться чекати.
- Консультант, власник бізнесу, продавець, менеджер може бути зайнятий, тому прийдеться перездвонювати.
- В певних випадках відповідь не отримаєш одразу, потрібно чекати або передзвонювати.
- Якщо це малий підприємець, то він може бути зайнятий (виконує роботу і не має часу на дзвінок).
- Якщо вам некомфортно дзвонити, то ви будете відчувати певний дискомфорт, особливо якщо телефонуєте вперше. Тому можете неправильно сформулювати питання або не все спросити чи зрозуміти.
Для яких сфер бізнесу підходить?
В першу чергу підходить для тих сфер бізнесу, де рішення приймаються швидко, відповідь на запитання не займає багато часу, а шукати інші канали зв’язку або неефективно або втрачається дорогоцінний час. Тому такий канал комунікації найкраще працює для:
- Приватна швидка допомога.
- Послуги евакуатора.
- Екстренні виклики майстра (сантехнік, електрик).
- Невідкладна юридична допомога (якщо юрист готовий працювати навіть вночі).
- Зооветеринарна клініка (якщо вона працює в форматі 24/7).
- Доставка їжі з супермаркетів, піцерій (якщо є можливість замовити телефоном).
Висновок.
Зрозуміло, що чим важніше швидко отримати консультацію чи товар, то зателефонувати – ідеальний варіант при умові цілодобової роботи. Але якщо запитання чи замовлення може почекати, то краще скористатися іншими каналами зв’язку.
Вайбер, Телеграм чи Ватсап як канал комунікації з клієнтом
Найпоширенішими каналами комунікації в Україні мабуть є Вайбер у більшості населення і Телеграм у молоді. Ватсап не на стільки популярний у нас, але він активно використовується за кордоном. Тому в першу чергу потрібно розуміти яка аудиторія замовляє послуги або купує товари і виходячи з цієї інформації користуватися більш підходящим каналом комунікації або декількома.
Плюси:
- Можна написати в будь-який час доби.
- Клієнт чи ви прочитаєте коли вам буде зручно.
- Вся переписка зберігається, при необхідності можна повернутися, прочитати.
- Можна пересилати відео / фото / документи, що для деяких бізнесів критично.
- Зазвичай питання завдяки таким каналам комунікації користувачі задають більш ємні і правильні, бо можуть відредактувати написане.
Мінуси:
- Швидкість відповіді. Інколи як і власники бізнесів, так і клієнти переглядають свій вайбер чи телеграм як заманеться, однак якщо це ваш робочий канал комунікації, то ігнорувати звернення клієнтів і відповідати більше ніж за пів години в робочий час, то вже неприпустимо – ви можете втратити клієнта.
- Потрібно встановлювати додатки на телефон чи комп’ютер. Зазвичай підприємці використовують комбінацію вайбер+телеграм для спілкування з клієнтами (в тому числі я), важливу інформацію дублюють і туди, і туди.
- Рідко, але буває, що Вайбер, Телеграм чи Ватсап в певний період “глючить” або відправлення повідомлень за вашим номером блокується. Тому якщо у вас склалася така ситуація, то краще передзвоніть клієнту, щоб його не втратити.
- Як кажуть ці канали комунікації перевіряються відповідними службами, як нашими, так і закордонними. Тому якщо у вас не зовсім легальний бізнес є шанс натрапити на перевірку. Але ж ми з вами таким не займаємося?
Для яких сфер бізнесу підходить?
Дані канали комунікації підходять абсолютно для усіх сфер бізнесу, головне якщо у вас швидкість відповіді клієнту відіграє вирішальну роль, то і відповідь повинна бути миттєва.
Висновок.
Використовуйте Вайбер, Телеграм, Ватсап у комунікації зі своїми клієнтами, старайтеся відповідати максимально швидко, відправляйте фото/відео своєї продукції чи виконаних послуг.
Мессенджер Фейсбук чи Дірект Інстаграм як канал комунікації з клієнтом
Найпростіший канал комунікації, якщо пропозиція опублікована в одній з цих соціальних мереж.
Плюси:
- Якщо потенційний клієнт знайшов вашу пропозицію в соціальній мережі, то він в один клік може з вами зв’язатися через Мессенджер чи Дірект.
- Не потрібно нікуди виходити, записувати номер телефону, нічого додатково встановлювати на телефон чи компьютер.
Мінуси:
- Працює тільки в соціальній мережі.
- Можна забути з часом про комунікацію.
- Інколи “глючить” Мессенджер і може не відкриватися
- Частина користувачів старшого віку не вміють користуватися Мессенджером чи Діректом.
Для яких сфер бізнесу підходить?
В принціпі для всіх, для яких можна вести бізнес-сторінку в Фейсбук чи Інстаграм. Тобто для більшості ніш з продажу товарів чи надання послуг.
Висновок.
Ваші потенційні клієнти користуються соціальними мережами і досить логічно вести першу комунікацію там, не виходячи за межі Фейсбук чи Інстаграму.
Листування через Е-майл як канал комунікації з клієнтом
Старий як і сам інтернет спосіб комунікації, однак до сих пір використовуваний, особливо у відносинах B2B (бізнес для бізнесу).
Плюси:
- Надійний канал комунікації, перевірений десятиліттями.
- Вся інформація зберігається, легко повернутися до початку спілкування і нагадати собі щось з переписки.
- Можна додавати файли, документи, прикріплювати до листа фотографії чи відео.
- У випадку виникнення спірної ситуації листування з клієнтом має юридичну силу.
Мінуси:
- Час для відправки листа і чекання коли його відкриє клієнт та прочитає може бути досить довгим.
- Не самий зручний спосід комунікації – потрібен компьютер чи смартфон.
Для яких сфер бізнесу підходить?
Для будь-яких, особливо відповідальних чи B2B (бізнес для бізнесу).
Висновок.
В більшості випадків такий канал комунікації підходить для тривалих відносин між клієнтом і вами, періодичної комунікації і як резервний канал для зв’язку.
Я розглянув основні види комунікації з потенційними чи наявними клієнтами вашого бізнесу. Слід зауважити, що в питаннях комунікації вам слід підлаштовуватися під клієнта, а не навпаки. Це якщо хочете заробляти більше. А ще краще давати декілька варіантів для спілкування – швидкий (телефон) та більш повільні (всі інші варіанти). Тут головне не яким каналом комунікації скористається потенційний клієнт, а головне, щоб він все ж таки вам подзвонив чи написав.
Отож бо, не зволікайте, налаштовуйте свої канали комунікації і нехай кожний потенційний клієнт зможе стати для вас реальним! Якщо є думки на цю тему – діліться в коментарях.