Відгук — один із найдієвіших соціальних доказів вашої професійної спроможності як фахівця чи показник якості роботи компанії. Якщо складними словами, то відгук – це відображення позитивного споживчого досвіду як складова ділової репутації. Розумна людина та психолог продажів Роберт Чалдіні писав простіше: «Людина схильна купувати там, де до неї вже купили». Ось це якраз про відгуки; якщо ті, хто купував у вас задоволені, їхня думка може запустити вам «сарафанку» на повну потужність. Тому що можна 1000 разів сказати, почути, прочитати та написати, що відгукам ніхто не вірить, але насправді вірять. І гуглять відгуки перед тим, як купити щось трохи дорожче чи складніше, ніж кілограм гречки в АТБ. Давайте поговоримо про те, як правильно працювати із відгуками клієнтів в інтернеті.
Навіщо працювати з відгуками в соціальних мережах та в інтернеті взагалі
За результатами авторитетного дослідження маркетингової агенції ААБ за 2023 рік з’ясувало таке:
- 91% покупців читають відгуки клієнтів на відгуках.
- 95% покупців читають відгуки скрізь.
- На 31% може підрости конверсія ТІЛЬКИ за рахунок відгуків.
- 90% покупців напружаться, якщо не знайдуть в інтернеті відгуків про продукт.
- У 11 разів більше довіри викликають відгуки конкретних клієнтів, якщо порівнювати із відгуками компаній.
Цього достатньо, щоб кожен підприємець, який має на плечах голову, зрозумів, що працювати з відгуками клієнтів потрібно. А ось які проблеми та завдання бізнесу допоможуть вирішити відгуки в інтернеті:
Керувати репутацією бренду. Відгуки — украй важлива репутаційна складова.
Усувати помилки. Відгуки покажуть помилки компанії або фахівця і в галузі сервісу, і в розробці продукту. Усунувши помилки, ви підвищите якість своїх товарів та послуг та зміцните імідж.
Вирішувати конфлікти. Кожен негативний відгук користувача – це конфлікт. Вирішивши його якось можна буде і уникати подібних конфліктів надалі, і виробити єдиний алгоритм їх вирішення.
Отримувати зворотний зв’язок. Особливо класно це виходить у соцмережах, де комунікація “постачальник продукту – споживач продукту” швидка, практично миттєва.
Підвищувати лояльність аудиторії. Відповідаючи на запитання, працюючи з відгуками публічно, ви працюєте на зростання лояльності аудиторії, а це дуже значущий фактор успіху в будь-якій справі.
Підвищувати попит та стимулювати продажі. Вище вже писала – позитивний досвід користувачів – це відмінний генератор продажів. Чому б його не використати на повну потужність?
Вирощувати трафік із пошукових систем. Здавалося б, який зв’язок із відгуками клієнтів? А вона є. Наприклад, у картці вашої компанії в сервісі Гугл Мапс пошукова система сама збирає відгуки та виводить їх із середньою оцінкою.
Те саме відбувається і на пошуку — Гугл підтягує всі доступні йому відгуки, обробляє їх, підсумовує оцінку, і показує її поряд зі сніпетом сайту. Працює це як інструмент довіри.
А більше кліків – більше трафік.
Як працювати з відгуками, щоб у вас купували
У принципі вся стратегія роботи з відгуками клієнтів укладається у 4 кроки:
- Запитувати відгуки (не соромитися та не комплексувати).
- Мотивувати людей залишати відгуки.
- Дбати про якість відгуків.
- Використовувати відгуки де тільки можна – у соцмережах, на сайті, у презентації для вебінару і далі скрізь.
Плюс відпрацьовувати негативні відгуки – опціонально, якщо вони, з’являться.
Більше якісних відгуків – більше довіри до вас та до вашого бізнесу. Більше довіри – більше продажів. Більше клієнтів — вищий прибуток. Ось так невигадливо все виглядає — але тепер ви розумієте, наскільки відгуки клієнтів важливі і потрібні?
Як отримати відгуки від клієнтів
Розглянемо найбільш поширені та дієві прийоми отримання відгуків від клієнтів:
- Постпродажні e-mail розсилки.
- Мотивація покупців.
- Повідомлення в директ соцмереж.
- Форма відгуків на сайті.
Для початку виберіть правильний час запиту відгуків клієнтів – вам треба застати їх на тому етапі споживчого шляху, коли вони емоційно на підйомі та позитиві. Наприклад, якщо продукт складний, то просити відгук через 2 години після покупки дивно, людина ще не встигла зрозуміти, як і що працює. А якщо продукт простий і зрозумілий, наприклад, мікрохвильовка, або чайник, або сукня, або килимок для кішки, що охолоджує, то просити відгук через 2 тижні пізно, перші враження вже пішли з оперативної пам’яті користувача.
Загальний принцип: що складніший продукт — то довше зазор між покупкою та запитом відгуку. Але не до свавілля; йдеться про 3-7 днів.
Email-розсилка. Через 3-4 години після покупки простого продукту або через кілька днів після покупки складного продукту клієнт повинен отримати від вас лист (налаштовується автоматично, щоразу писати не потрібно) з проханням поділитися відгуком про продукт та сервіс. Наприклад, про доставку та роботу менеджера. Будьте трохи сміливішими, просіть клієнта залишити відгук про вашу роботу! Не чекайте, що клієнт сам напише: «Вікторе, дякую! Ви настільки професійно підійшли до питання та дотрималися всіх аспектів наших домовленостей, що отриманий вихлоп від співпраці неможливо переоцінити! Давайте я напишу для Вас відгук! А краще запишу відео, де розберу кожен етап роботи і по поличках розкладу, чому саме ви, а не хтось інший». Якщо таке і трапляється, дуже рідко.
А на ваш запит, особливо якщо до нього додана міні-анкета з 4-5 питаннями, користувачі дадуть відповідь з високою ймовірністю.
Мотивація покупців. Якщо робота була виконана якісно і вчасно, то все одно більшості людей потрібна додаткова мотивація, щоб напружитися і залишити відгук. Коротко про те, як мотивувати користувачів:
- Знижки. Запропонуйте за відгук відчутну знижку, бажано не менше 10% на наступну покупку. Якщо ви продаєте інфопродукт (наприклад, курс з помісячною оплатою) запропонуйте зафіксувати ціну та не побоюватися її підвищення.
- Бонуси. Запропонуйте отримати бонуси на картку, або подарунковий сертифікат – це переконлива мотивація, щоб залишити відгук.
- Конкурси. Конкурс на кращий відгук клієнта – теж відмінний мотиватор, особливо якщо ваша цільова аудиторія не проти покреативити і розкинути мізками. Можна провести конкурс на найцікавіший, на докладний, на найемоційніший, на найнезвичайніший відгук. Звичайно, потрібні будуть і призи — не тисніть, надалі ця інвестиція окупить себе.
Повідомлення в Директ соцмереж. По-перше, покупки сьогодні часто відбуваються через соцмережі. По-друге, робота з відгуками в соцмережах хороша тим, що відгуки тут неанонімні, за кожним стоїть обліковий запис людини, куди можна зайти і переконатися, що вона (людина) точно існує.
По-третє, у соцмережах спілкування живе та неформальне, а відгук швидкий. Людина купила туфлі, отримала їх, приміряла… А в директ йому вже прилітає повідомлення від вас: «Світлано, добрий день. Як вам покупка? Чи все сподобалося та підійшло? Чи є якісь зауваження чи, можливо, питання?» Бінго, ви і турботу про клієнта виявили, і на відгук його мотивували. Тому що коли Світлана відповість вам, ви попросите дозвіл обробити відгук — зробити скрін і розмістити його у своїй стрічці, а в Інстаграмі ще й у сторіс. І напевно вона не заперечуватиме, якщо у вас публічний бізнес, а не пластика сідниць. Працюючи з відгуками в Інстаграмі, Фейсбуці таким чином ви точно зможете розкачати продажі.
Форма відгуків на сайті. Форма працює як мотиватор, якщо з’являється в потрібний момент, а саме в момент повторної покупки. Людина точно лояльна, їй все точно сподобалося — і форма з пропозицією залишити відгук про попередню купівлю не сприйматиметься як нав’язливість.
Емоційні, конкретні, зіркові, критичні відгуки із соцмереж
Гарний відгук клієнта – це відгук, який знімає сумніви аудиторії. Люди, які ще не купували ваш продукт, побачать у відгуках себе, свою проблему та її вирішення – і швидше сконвертуються в покупців. Загалом у роботі з відгуками в інтернеті можна виділити такі їх типи:
- Емоційний. «Боявся, що мене обдурять і вкрадуть мій обліковий запис, але послугу надали професійно і, як і обіцяли, за місяць на мене підписалося 5000 живих, а головне — цільових підписників! Що ще більше потішило, після закінчення роботи на мене підписалося ще 600 людей…» Чудово знімає страхи та заперечення аудиторії.
- Конкретний. «У цього чайника 5 варіантів виставлення температури для підігріву, міцний сталевий корпус, ергономічна форма та зручний носик. Вода не проливається, навіть якщо чайник заповнений трохи вище за максимум (а максимум 2 літри). Закипає за 3 хвилини рівно». Такі відгуки відгукнуться раціоналістам, які віддають перевагу цифрам і фактам емоцій.
- Відгуки від зірок та лідерів думок. Такий відгук може складатися навіть із однієї фрази: “Мені все сподобалося, було круто!” Якщо такий відгук залишив відомий блогер-мільйонник – відгук працюватиме на продаж. Тут важливі не факти та емоції, а ім’я.
- Трохи критики. Це штука в галузі психології. Коли про якийсь продукт усі 100% відгуків на 100% позитивні, виникають запитання. А чи не замовні вони? Саме тому з інформаційного поля не рекомендується прибирати помірно негативні відгуки. Такі, які без емоцій та істерик, але із зазначенням на невеликі конкретні недоліки.
- Короткі відгуки із соціальних мереж. Відгуки у соціальних мережах транслюються на широку аудиторію, часто стають приводом для дискусій та чудово привертають увагу до фахівця, компанії, бренду.
Працюючи з відгуками клієнтів у соціальних мережах та в інтернеті в цілому має сенс чергувати різні типи відгуків, щоб уникнути монотонності та повторень. Відкликання обов’язково має містити: ім’я автора, посилання на виконану роботу, посилання на соціальні мережі автора, фотографію автора. А якщо буде ще й відео, то це просто свято якесь.
Майданчики для розміщення відгуків
Всі майданчики для розміщення відгуків клієнтів можна умовно поділити на 4 групи:
- Контрольовані майданчики. Це ваші сайт, облікові записи в соцмережах, канал на YouTube. Плюси: ви точно знаєте зміст та тональність кожного відгуку, а відеовідгук на YouTube це взагалі бомба. Мінуси: як не крути, відгуків на ваших майданчиках довіри менше. Раптом ви вичищаєте все, що вам не подобається і картина виходить необ’єктивною?
- Частково контрольовані майданчики. Наприклад, це великі сайти-відгуки. Якщо ваша компанія зареєстрована на таких майданчиках із платним бізнес-акаунтом, то є можливість керувати відгуками. Як мінімум, відповідати на всі відгуки та швидко видаляти фейковий негатив, звернувшись до адміністраторів майданчика.
- Некеровані майданчики. Google Map, сторонні акаунти в соціальних мережах, локальні сайти-відгуки. Тут можна боротися з адмінами скільки завгодно, але далеко не факт, що вас почують та видалять фейки та необґрунтований негатив.
- Маркетплейси. Виніс їх в окрему категорію, тому що тільки ці ресурси дають можливість користувачам залишати відгуки ТІЛЬКИ після підтвердженої, доставленої та оплаченої покупки. Якщо ви продаєте фізичні товари, а ваша аудиторія купує на маркетплейсі Розетка, Пром чи Епіцентр, та втім, будь-який маркетплейс – це чудовий майданчик для відгуків, всі вони великі, скрізь постійно оновлюється контент і їх люблять пошукові системи. Вплинути на відгуки, залишені на маркетплейсах, не можна, але з такими відгуками можна працювати — відповідати, залагоджувати конфлікти, показувати лояльність, компетентність та зацікавленість. І дякувати за позитивні оцінки.
Обробка відгуків з негативом
Найпоширеніша і найпростіша помилка бізнесу та бізнесменів — залишати негатив без відповіді. Ігнор – це найгірша реакція у випадку, якщо відгук не фейковий і має під собою основу. Тому обов’язково відпрацьовуйте відгуки з негативом, з’ясовуйте подробиці, гасіть конфлікт, вибачайтеся, виправляйтеся, робіть висновки — це буде корисно і для бізнесу, і лояльність аудиторії допоможе підтримати.
Все це має сенс тому, що відвідувачі, які більше уваги приділяють негативним відгукам, на 67% частіше конвертуються в покупців, ніж любителі хвалебних відгуків.
Ще кілька корисних статей про відгуки та те, як їх використовувати на благо:
Висновок
Для якісної роботи з відгуками мотивуйте покупців залишати їх і робіть це всіма доступними способами.
Реєструйте компанію в “Гугл мій бізнес” і ви отримаєте картку з відгуками та позначку з рейтингом в Гугл Картах.
Збирайте відгуки в соцмережах і розміщуйте їх у вічних сторісах Інстаграма — там їх найлегше знайти.
Для нейтралізації негативу, окрім власне обробки відгуків, публікуйте контрконтент – огляди ваших продуктів, дослідження, експертні думки, розбори кейсів, інтерв’ю.
І буде вам щастя та зростання продажів!
Замовити консультацію по залученню клієнтів у твій бізнес з Телеграм чи інших соцмереж
Якщо в тебе немає часу займатися налаштуванням інструментів по залученню клієнтів з Телеграм та інших соцмереж або ти самостійно не можеж розібратися як це зробити якнайкраще, то звертайся до мене – розкажу, покажу, настрою, перевірю, буду обслуговувати і надавати звіти по ефективності і результатам. Тобі потрібно лише заповнити форму замовлення консультації нижче: