Вічна тема для дискусій про те, як працювати з відгуками у соцмережах, а віз і нині там. Все одно половина малого бізнесу забуває включити цей пункт у свою роботу і думки користувачів мляво розтікаються по соціальних мережах, не обробляються і не приносять ніякої користі. Навіть позитивні — що вже казати про те, як працюють із негативними відгуками у соціальних мережах! Зараз я ще раз спробую достукатися до підприємців та SMM-щиків.
Коротко: від того, як правильно ви працюєте з відгуками у соцмережах, залежить репутація компанії чи фахівця. А від репутації залежать продажі — не безпосередньо, але взаємозв’язок є. Докладніше про те, як працювати з негативними чи позитивними відгуками в соцмережах і що робити, якщо їх немає зовсім чи мало розповім далі.
Не всі позитивні відгуки однаково корисні
Спочатку – про хороше. Все найкраще краще поганого і позитивні відгуки у Фейсбук, Інстаграм теж набагато краще, ніж негативні. Але не все і не завжди. Погано те, що позитивні відгуки в соцмережах часто дуже короткі, неінформативні і нагадують фейки. Наприклад:
- “Все круто, дякую”.
- “Відмінно, я задоволений”.
- «Прийміть мою щиру подяку».
- «Дякую і рекомендую компанію до співпраці».
Всі ці думки користувачів позитивні та, можливо, правдиві. Але три перші не несуть жодного смислового навантаження і їх можна зарахувати взагалі до будь-якої компанії. А четвертий — це штамп, у нормальній розмовній промові ніхто не рекомендуватиме компанію «до співпраці», а тому виглядає такий пост як рекомендований фейк.
Всі ми знаємо, як працюють із відгуками в соцмережах та в інтернеті взагалі 8 з 10 (ну добре, 6 з 10) компаній — вони просто платять трішки грошей і отримують такі відписки від громадян з невисокою соціальною відповідальністю, які бажають якось заробити на текстах. Тому коли реальний клієнт компанії намагається писати розумними словами і від старанності застосовує штампи, наша підсвідомість сигналить — «не вір, це фейк».
У корисних для просування бізнесу відгуків у соцмережах є кілька ознак:
- Неанонімність. Якщо бізнес публічний, а не якесь зубне протезування та лікування геморою, то працювати з відгуками у Фейсбуці чи Інстаграмі є сенс лише у випадку, якщо вони неанонімні. У соцмережах свої пости-враження пишуть зареєстровані користувачі і це великий плюс. Завжди можна зайти в обліковий запис користувача і подивитися, чи жива це людина, бот, чи взагалі занедбаний обліковий запис, який лише час від часу використовують щоб розміщувати незрозумілий контент за гроші.
- Релевантність. У відгуках в соціальній мережі може бути якась додаткова інформація про людину, наприклад, місто, в якому вона живе, або вік чи професія. Якщо пост реальний, ця інформація буде спіставлятися з товаром чи послугою. У разі продажу квартири набагато логічніше було б вказати місто і завдання, з яким клієнт звернувся: «Галина Петрівна, Київ, з’їжджається з майбутнім чоловіком». Інформація ж про вік доречна, коли йдеться про косметичні процедури, що омолоджують, або про послуги стиліста-візажиста.
- Інформативність. Працювати з відгуками в соцмережах — значить мотивувати користувачів розповідати про деталі. Скласти невелику анкету з 4-5 питань і запропонувати відповісти на них. Користувачеві завжди легше відповідати на запитання, ніж складати текст «з голови». Тобто ви полегшите завдання своєму клієнту та отримаєте інформативний зворотний зв’язок, пост, який принесе реальну користь та викличе довіру. А можливо, навіть зніме деякі питання потенційних покупців.
- Нативність. Це те, що погано оцифровується, але завжди відчувається. Відгук, написаний простою мовою, без штампів та бюрократизмів, сприймається як реальний. І не дуже важливо, як у відгуку в Інстаграмі, Фейсбуці розставлені розділові знаки і наскільки хороша орфографія. Спілкування в соцмережах цілком допускає деякі вільності, а недосконалість тексту робить його більш переконливим. Все ж таки це живий контент у соцмережах, а не журнальна стаття, перевірена редакторами.
- Наочність. Якщо є можливість отримати зворотний зв’язок у форматі відео, обов’язково скористайтеся нею. Це чудовий живий формат, якому вірять.
Що робити, якщо відгуків у соцмережах немає
Добре, якщо відгуки в соцмережах — поки що ми говоримо лише про позитивні — вже є. Але якщо у вас молода компанія і їх нема, навряд чи хтось захоче стати першим. Тільки якщо ви вразите користувачів до глибини душі. Що з цим робити? Ми бачимо кілька варіантів:
Запитуйте клієнтів, які нещодавно сконвертувалися, про те, як їм сподобалися товар та сервіс. По-перше, так ви підкреслите, що вам не байдуже і ви не забули про людину після покупки. По-друге, ви отримаєте емоційний контент, тому що враження про співпрацю у користувача ще свіжі.
По-третє, ви зможете відловити недоліки продукту чи сервісу та усунути їх. Все це дуже корисно. Запитуйте у людей письмово, а скрін відповідей потім (заручившись згодою клієнта) викладайте у ваших акаунтах у соцмережі. Іноді клієнти навіть пропонують це зробити.
Проведіть конкурс на найкращий відгук у соцмережі з фото клієнта та товару. Так ви і залучення підписників підвищите, і контент з живими фотографіями отримаєте. Як працювати з позитивними відгуками – помістити їх у вічні сторіс в Інстаграм, а для себе ще зберегти в окрему папку і публікувати в стрічці в інших соцмережах, поступово, коли це буде доречно.
Пообіцяйте плюшку за зворотній зв’язок. Це може бути невеликий подарунок, а може й суттєва знижка на наступну покупку — вийде дуже зрозуміла матеріальна мотивація для того, щоб залишити позитивний відгук у соціальній мережі.
Роздавайте пробники продукції безкоштовно, за відгук у соцмережі. Для молодого бізнесу це добрий варіант. Особливо корисно буде зробити це якщо написати пост-враження погодяться блогери-наноінфлюенсери, які мають пристойну аудиторію, від 1 000 до 10 000 підписників.
Як працювати з негативними відгуками у соцмережах
Як обробляти негатив – окрема велика тема. Порада дня: звикніть думати, що це добре і йде на користь розвитку вашого бізнесу. Робота з негативними відгуками в соцмережах – чудове тренування для стресостійкості та відмінне поле для роботи над покращенням сервісу. Небагато конкретики.
Негативні відгуки у соцмережах можуть бути реальними, а можуть бути фейковими. У будь-якому випадку пам’ятайте, що ваше завдання не довести автору, що він поганий чоловік і неправий, а змусити комунікацію працювати на ваш імідж. Звісно, працювати в плюс.
У Фейсбуці нещодавно обговорювалася можлива реакція бізнесмена на фейковий негатив. Поради були різними (дивіться скрини), але загалом більшість за те, щоб відповідати людині дуже коректно, з певною часткою гумору, так, щоб у всіх, хто прочитає цей діалог, склалася позитивна думка про компанію.
Що ще можна зробити: запитайте у автора негативного відгуку в соцмережі дату та номер замовлення, або детальний опис та фото продукту, який йому не сподобався. Зрозуміло, якщо негатив фейковий, то людина просто перестане вам відповідати. А інші користувачі соцмереж можуть самостійно зробити висновок про те, що компанія готова розбиратися в ситуації — і це буде плюс вам у карму.
Як працювати з негативними відгуками в соцмережах, якщо вони реальні — насамперед оперативно. Соцмережі — майданчики для швидкої комунікації і, якщо ваша реакція на негатив піде через тиждень, всі, хто бачив пост, що він висів без відповіді, видадуть у своїй голові вашій компанії «чорну мітку» пофігістичного бізнесу, який плює на клієнтський сервіс. Відповідайте на негатив швидко і в публічному просторі – адже пости видно всім, краще, якщо всі побачать і те, як ви відпрацьовуєте негатив. Якщо ж ви перейшли з незадоволеним клієнтом у директ, то після вирішення ситуації обов’язково напишіть про це у стрічці на вашій сторінці/у вашій групі.
Загалом робота з негативними відгуками в соцмережах будується за простою та логічною схемою:
- Визнаємо помилку.
- Приносимо вибачення.
- Виправляємо помилку.
- Даємо якийсь примирливий бонус.
Вже за рамками роботи з негативним відгуком у соцмережі робимо висновки та покращуємо якість продукту чи сервісу, щоб унеможливити такі ситуації надалі.
Головне — під час роботи з негативними відгуками у соціальних мережах не приймати ситуацію на свій особистий рахунок; думати про те, як відповісти коректно та з бажанням допомогти людині. Не гнівайтесь, не обурюйтеся, не ображайтеся; розглядайте негативні відгуки у соцмережах як ще одну можливість продемонструвати турботу про клієнта – це працює!
Чого точно не радимо робити, працюючи з негативними відгуками у соцмережах – писати коментарі-відписки у стилі «Ми шкодуємо, що товар вам не сподобався. Дякую за думку». Це не відпрацювання негативу, а гол у свої ворота – прилюдне визнання, що вам немає справи до думки користувачів і нічого міняти у своїй роботі ви не збираєтеся.
Зате раджу ось що: аналізуйте не тільки зворотний зв’язок від ваших клієнтів, але й відгуки в соцмережах про товари, послуги та сервіс ваших конкурентів. Є два завдання, які допоможе вирішити таку аналітичну роботу. По-перше, ви можете врахувати помилки конкурентів, якщо на них є негативні відгуки в соцмережах і покращити ваш продукт, сервіс і навіть УТП. По-друге, ніхто не забороняє вам допомогти незадоволеному покупцю конкурента вирішити проблему — відповісти на питання про продукт, якщо конкурент довго мовчить, або запропонувати альтернативу, якщо людина незадоволена тим, що якогось товару немає. Тож ви отримаєте нового лояльного клієнта, а це завжди плюс.
Як працювати з негативними відгуками в соцмережах, якщо це тролінг
Є окрема категорія негативу – це тролінг. Він не має жодної практичної мети і навіть не сплачений недоброзичливцями. Припустимо, людина приходить на сторінку компанії і пише: “Не раджу працювати з ними, тут зібралися одні виродки”. Чи потрібно і як обробляти в соціальних мережах негативні відгуки такого типу?
Тут все прост. Баньте! Згадується вічна класика: «Різати до чортової матері, не чекаючи перитоніту!». Забанити та забути — найкращий метод обробки негативних відгуків в Інстаграмі, Фейсбуці від тролів. Вступати в перепалку з тролями немає сенсу, переконати їх і довести, що ви зайчик, неможливо, тому що їм це зовсім нецікаво. Можливо, їх розлютила кохана людина або кинули на гроші. Або вони просто скривджені на життя і відіграються на всіх, до кого можуть дотягнутися, і одержуючи від цього насолоду в перекрученій формі.
Висновки
Починайте збирати і обробляти думки користувачів відразу після того, як запрацює ваша воронка продажів , ви закриєте перше замовлення і отримаєте першого клієнта. Чим більше позитивних згадок про вашу компанію накопичиться в соцмережах та в інтернеті в цілому – тим лояльніше буде до вас цільова аудиторія. Запитуйте зворотний зв’язок, мотивуйте користувачів ділитися враженнями про продукт та співпрацю. Для просування в соціальних мережах відгуки – ефективний інструмент, що відмінно працює.
Чим швидше та професійніше будуть оброблені негативні відгуки в соціальних мережах – тим більшу повагу ви отримаєте від наявних та потенційних клієнтів. Так, робота з відгуками в соцмережах вимагає часу, ресурсу, емоцій – але всі ці витрати окупаються зростанням вашого ком’юніті, а зрештою і зростанням продажів. Воно того варте.
Рекомендую ще почитати:
- Як працювати з авторами контенту: критерії підбору і особливості співпраціНалаштування cторіз у Телеграмі, функціонал, можливості
- Робота з відгуками: як ефективно збільшити продажі
Замовити консультацію по залученню клієнтів у твій бізнес з соцмереж
Якщо в тебе немає часу займатися налаштуванням інструментів по залученню клієнтів з соцмереж або ти самостійно не можеж розібратися як це зробити якнайкраще, то звертайся до мене – розкажу, покажу, настрою, перевірю, буду обслуговувати і надавати звіти по ефективності і результатам. Тобі потрібно лише заповнити форму замовлення консультації нижче: