Робота з комьюніті – свіжий тренд у професії сучасного цифрового світу. Стрімкий розвиток соціальних мереж подарував суспільству нові можливості спілкування. Сьогодні вони стали значним майданчиком як приватного спілкування, так і й для великих компаній. В обох випадках головними учасниками стають люди — звичайні користувачі зі своїми інтересами та уподобаннями. Одним із найбільш дієвих способів залучення нової та утримання старої аудиторії стало створення та ведення тематичної групи, де провідну роль відіграє професіонал своєї справи – ком’юніті-менеджер.
Навіщо компанії необхідний спеціаліст зі спілкування?
Тематичні спільноти виникають у соцмережах повсюдно, але далеко не всі з них залишаються активними довгий час. Щоб група залишалася цікавою, «живою» і популярною їй потрібна людина, яка щодня робитиме таке:
- спілкуватися з користувачами у реальному часі;
- відчувати аудиторію, виявляти проблеми на початковій стадії;
- надавати допомогу підписникам;
- давати дієві поради щодо товарів та послуг компанії;
- підбирати цікавий контент,
- знати, що таке цільова аудиторія та основні методи роботи з нею.
Ця професія вимагає наявності характерних навичок роботи в мережі, стресостійкості та обов’язково лояльності компанії. По суті, ком’юніті-менеджер стає сполучною ланкою між самим брендом та користувачами.
Може здатися, що ком’юніті-менеджер і SMM-щик – це те саме, але ні. SMM-щик відповідає за стратегію просування у соціальних мережах, за приплив нової аудиторії. А створення цієї аудиторії повноцінної спільноти – завдання ком’юніті-менеджера.
Різницю зрозуміти нескладно. Згадайте, коли ви заходите на сторінку якогось бренду в соціальній мережі, що зовні виглядає привабливо та зручно, ви можете побачити два варіанти:
- коментарів мало, відповіді питання під постами або ігноруються, або них відповідають скупо і рідко, на сторінці мало «життя»;
- коментарів багато, люди не просто дізнаються ціну, але просять допомоги в чомусь, діляться враженнями, самі читачі відповідають на запитання інших читачів, багато коментарів просто із сердечками та іншими смайликами.
Так ось другий варіант свідчить про те, що бренд має ком’юніті-менеджера, компанія зацікавлена в постійних покупцях і любить їх.
Визначаємо цільову аудиторію
Кожна створена група має свою тематику, а отже ЦА для них відрізнятиметься. Як пояснюють нам скупі рядки енциклопедій, цільова аудиторія – це група зацікавлених у товарі чи послузі інтернет-користувачів, на яку спрямований основний контент сайту. Визначити ЦА правильно – запорука майбутнього успішного розвитку бренду. Є базовий набір характеристик для оцінки «свого» підписника:
- Базові критерії – вік, стать, регіон проживання. Наприклад, для геймерського співтовариства та групи косметичної фірми ці параметри відрізнятимуться досить сильно. Провести аналіз у середовищі ком’юніті-менеджменту та зібрати дані про цільову аудиторію своїх чи чужих спільнот подібної тематики можна на спеціалізованих порталах.
- Інтереси. Важливо знати, у чому зацікавлені майбутні підписники, крім продукту компанії. Це допоможе наповнити співтовариство новинами на потрібну тематику.
- Платоспроможність. Немаловажний фактор для тих, хто надає послуги чи просуває певний продукт споживання.
- Рішення проблеми. Подумайте, яку мету допоможе досягти товар чи послуга і що створить сприятливі умови для споживання. Малюйте споживачеві світ, у якому з вашим продуктом на нього чекає щось хороше, життя стане кращим.
Десять правил для успішного утримання аудиторії
Робота майстра зі спілкування у ком’юніті-менеджменті має більшою мірою творчу спрямованість. Основним методом роботи з цільовими аудиторіями має бути створення неповторної атмосфери для своїх підписників, для чого потрібні і відмінні комунікативні якості, і вміння красиво повернути складну ситуацію (тобто бути інтуїтивним психологом чи фахівцем у цій галузі).
Ця посада має на увазі у фахівця чудові задатки PR-менеджера, «душі компанії» та івент-організатора. Якщо ви новачок і тільки почали розробляти стратегію, що застосовується в ком’юніті-менеджменті, достатньо дотримуватися кількох основних правил:
- Визначте публічність групи. Бізнес-спільноту можна зробити закритою або відкрити доступ для кожного. На перший погляд, краще другий варіант, але більшість великих ком’юніті воліє вибрати перший варіант. Закрита група дає відчуття елітарності для підписників, це своєрідний клуб для обраних, тобто цінність контенту підписувачів підвищується. Бонусом іде зменшення кількості підписників-«ботів».
- Знайомтесь зі своїми активними підписниками. Не обов’язково активно комунікувати та заводити дружні стосунки, адже співтовариство може налічувати і мільйон підписників, але не зайвим стане особисте вітання хоча б у автоматичному розсиланні.
- Цікавий контент. Ком’юніті-менеджер не зобов’язаний вміти писати цікаві статті та займатися цим самостійно, але ніщо не заважає співпрацювати з авторами та дизайнерами, щоб наповнення сторінки та теми для обговорення стали по-справжньому яскравими та захоплюючими.
- Новини бренду. Робіть розповіді про новинки компанії або деякі важливі корпоративні події легкими та інформативними, щоб вони запам’ятовувалися не тільки лояльним бренду клієнтам та зацікавленій, цільовій, аудиторії.
- Слідкуйте за реакцією учасників спільноти. Коментарі, лайки, обмін посиланням – це інструменти, якими ваші підписники голосують за чи проти. Створюйте більше моментів, які вимагатимуть живого відгуку підписників. Добра спільнота допомагає відчувати причетність усім учасникам групи.
- Експериментуйте з офлайн-заходами. Поєднання реального та віртуального дає враження повноцінного спілкування та ставить додатковий позитивний «якір» на співтовариство та на сам бренд. Це може бути флешмоб, фотоконкурс чи організація тематичної зустрічі – залежить від тематики спільноти та вашої фантазії.
- Слідкуйте за настроєм учасників спільноти. Його прямим відображенням стають коментарі. Оскільки ком’юніті-менеджер має захищати інтереси учасників групи, важливо знати останні новини бізнесу.
- Підтримуйте репутацію бренду на найвищому рівні. З погляду компанії – це і є основною метою спільноти. Завдання керуючого спільнотою – балансувати на межі, вміло підтримуючи обидві сторони.
- Працюйте із негативом. Грамотно. Це одне з найважливіших завдань у стратегії ком’юніті-менеджменту. Іноді групу відвідують люди, незадоволені брендом чи продукцією. Максимально перемикайте емоції цих користувачів у конструктивне русло. Запропонуйте допомогу у вирішенні проблеми.
- Розділяйте лідерство. Періодично у співтоваристві з’являтимуться ентузіасти, які пропонуватимуть свої варіанти розвитку та пожвавлення спільноти. Визначайте їх, не заважайте їм, підтримайте ініціативу – цим ви легко та просто зможете вдихнути у ком’юніті нові сили.
Підсумки
Як бачите, робота з аудиторією є вкрай важливою для будь-якої спільноти. Від цього безпосередньо залежить популярність групи та впізнаваність компанії відповідно. Навіть ком’юніті-менеджер-початківець, виконуючи нехитрі правила і тримаючи руку на пульсі основної аудиторії, швидко стане душею спільноти і прекрасним адвокатом для бренду. Якщо ви товариські та креативні, умієте уважно слухати співрозмовника і непомітно спрямовувати розмову – вам пряма дорога до цієї професії. А потік позитивних коментарів та подяка компанії дадуть зрозуміти, що ви справді перебуваєте на своєму місці.
Рекомендую почитати:
- Як побудувати власний бренд в інтернеті
- Як працювати з відгуками в соцмережах : практичні поради
- Як працювати з авторами контенту: критерії підбору і особливості співпраці
Замовити консультацію по залученню клієнтів у твій бізнес з соцмереж
Якщо в тебе немає часу займатися налаштуванням інструментів по залученню клієнтів з соцмереж або ти самостійно не можеж розібратися як це зробити якнайкраще, то звертайся до мене – розкажу, покажу, настрою, перевірю, буду обслуговувати і надавати звіти по ефективності і результатам. Тобі потрібно лише заповнити форму замовлення консультації нижче: