Для того, щоб вибудувати правильну політику просування компанії в соціальних мережах, дуже важливо розуміти, ким вам доведеться мати справи і під чиї побажання доведеться підлаштовуватися. Йдеться про ваших клієнтів, покупців. У вас немає можливості особисто познайомитися з кожним із них, але є можливість розібратися, які типи покупців існують і в чому поведінка покупців різного типу.
Помилка про типи покупців
Нерідко менеджери з продажу та власники бізнесу впевнені, що класифікація типів покупців включає лише два пункти — покупці «хороші» та покупці «погані».
Тип покупця «хороший» – це людина, яка з палаючими очима шукає у ваших постах кнопку «купити», оформляє замовлення на 10 000 грн, усім задоволений і приходить за покупками ще й ще.
Тип покупця «поганий» – це в’їдливий, прискіпливий буркотун, який ставить 10 000 питань, забирає у вас годину часу, і йде зі сторінки в соцмережі так і не перейшовши на сайт і нічого не купивши.
Думати так і мріяти про великі продажі – приблизно як виходити з дому і сподіватися зустріти динозавра. Це маркетинговий підхід доісторичних часів.
Насправді існують, як мінімум, три типи покупців залежно від їхніх критеріїв ухвалення рішення про купівлю та ще 8 видів покупців залежно від психологічних особливостей особистості. Робота з покупцями різних типів потребує різного підходу.
3 типи покупців: класифікація за критеріями прийняття рішення
Перший тип покупців – люди, які шукають найнижчу ціну на товар і рішення про купівлю приймають, виходячи з цього показника. Якщо ви не працюєте в економ-сегменті або хочете піти від нього, то немає сенсу орієнтуватися на покупців цього типу. Вони завжди будуть просити знижки і розповідати, що «він у тій групі бачили таке саме, але з перламутровими гудзиками і дешевше».
Другий тип покупців – ті, хто шукає найвигідніший товар у співвідношенні ціна-якість-комплектація. Вибираючи цей тип купівельної поведінки, ви орієнтуєтеся на людей, які, по-перше, довгі роки зберігають вірність бренду, якщо якість товару та сервісу їх влаштовує. А, по-друге, вони дуже чуйні до акцій, бонусів, подарунків і можуть активно рекомендувати вас своїм рідним, друзям та колегам.
Третій тип покупців — ті, хто не звертає уваги на ціну, не сумнівається, не вибирає, а купує тому, що товар потрібен йому тут і зараз. Найчастіше до цього типу покупців належать чоловіки. Для них вкрай важливі умови замовлення та доставки – швидко, просто, зрозуміло та без зайвих питань.
8 видів покупців: класифікація по психотипу особистості
Купівельна поведінка — це не окрема характеристика особистості, а прояв психотипу, до якого належить людина. Ось як сучасний маркетинг класифікує типи покупців.
1. Покупці-спостерігачі. Вид покупців, девіз яких «я просто зайшов подивитися». Вони приходять до групи безцільно, клацнувши по рекламі чи посту, щоб подивитися на товар. Такі люди можуть довго блукати стрічкою або картками товарів, зрідка залишаючи лайки.
Важливо: зацікавити товаром покупців цього можна тільки у тому випадку, якщо ви докладно опишите, чим саме він може допомогти їм у боротьбі з їх сірістю життя і у випадку, якщо опис викличе якісь емоції.
2. Покупці-аналітики. Люди стримані, спокійні, ґрунтовні. Спочатку запитують про головне – «у цього пилососа є функція вологого прибирання?» Потім переходять до деталей — а який у нього тип фільтра? Як часто потрібно міняти воду, якщо у мене квартира площею 120 метрів? Яка довжина шнура? А телескопічної трубки? Цей вид покупців вимагає уваги та володіння інформацією від менеджера з продажу, або від SMM-щика, який відповідає на його запитання у соціальній мережі.
Важливо: якщо SMM-щик не готовий самостійно консультувати ваших клієнтів (а це не його завдання та зона відповідальності), забезпечте йому зв’язок із представником компанії, який може дуже швидко надати всю необхідну інформацію. При спілкуванні з цим типом покупців потрібно оперувати не перевагами, а вигодами. Наприклад, говорити не про те, яка потужність у дриля, а за який час вона може просвердлити стіну завтовшки 20 см.
3. Покупець-танк. Цей вид покупців завжди точно знає, що йому потрібне. Знає, але хоче отримати це або дешевше, або з додатковими преференціями. Він не вибирає найдешевшу позицію, ні, він вибирає найкращу і намагається отримати для себе особливі умови покупки. Упертий, запальний, схильний переходити на особистості.
Важливо: давайте таким покупцям більше детальної інформації. Чим докладніше і привабливіше ви опишете продукт, тим більше розгориться їх споживчий апетит. Але найкраще дати і якийсь бонус, у цьому випадку покупець-танк точно здійснить покупку.
4. Покупець-позитивчик. Це вид покупців, які люблять весь світ, люблять дружити, і впевнені, що все найкраще найкраще поганого. Любить та цінує, коли йому дають багато, більше, ще більше інформації. Зручний вид покупця, який у процесі розмови розуміє, що йому буде просто ніяково щось купити.
Важливо: покупця-позитивчика легко відволікти. Якщо упустити нитку розмови, довго не відповідати — він точно піде до конкурентів. Цей вид покупців дуже хоче відчувати свою цінність і бачити, що продавець, менеджер, SMM-щик – всі, з ким він спілкується – до нього розташовані.
5. Покупець, що сумнівається. Ще один із основних видів покупців; люди цього виду зустрічаються дуже часто. “Що купити? — думає чи пише в коментарях такий покупець — Ось ту червону в’язану шапочку чи цю чорну хутряну? А чи буде мені тепло в мороз? А чи не тиснутиме? А можливо, мені потрібна взагалі не шапка, а куртка з глибоким капюшоном?»
Важливо: покупцям цього виду не така важлива ціна товару, як відчуття, що він зробив правильний вибір. Показуйте їм готові рішення: «ось, подивіться, це посилання на найкращу зимову шапку в нашому асортименті, вона не продувається вітром і в ній не буде холодно, навіть якщо вдарить мороз під сорок градусів».
6. Ініціативний покупець. Вид покупця, який буквально пашить життєвою енергією і дуже схильний до спілкування. Задає багато питань, легко захоплюється, емоційний, переконливий. Приймає рішення швидко.
Важливо: ініціативний покупець має бачити, що перед ним профі. Він швидше купить у людини, яка або сама користувалася продуктом, що продає, або може навести приклади конкретних людей, які користувалися нею і дуже задоволені.
7. Покупець-сперечальник. Покупець цього виду буде сперечатися з вами до мозолів на пальцях (якщо йдеться про листування). Він звик не довіряти оточуючим та підозрілий у житті. Не люблять змін, надто консервативні. Найчастіше купують продукт, яким вже користувалися раніше. Якщо він виходить з асортименту, для покупців цього типу починається маленька трагедія — їм здається, що решта набагато гірша і вони впевнені, що їх обдурюють і «впарюють» неякісний товар. Рішення про покупку приймають довго та складно.
Важливо: якщо ви працюєте з таким типом покупця, запасайтеся терпінням. Звертайтеся до минулого успішного досвіду людини: «Ну ви ж самі кажете, що минулий соковитискач прослужив вам 10 років. Цей, запевняю вас, прослужить ще довше, ось подивіться, виробник дає на неї розширену гарантію до 5 років. А за статистикою фактичний термін служби у 2-3 рази довший за гарантійний!»
Як працювати з різними типами покупців з користю для бізнесу
Незалежно від типу, кожен з покупців може бути по-своєму корисним.
Мотивуйте їх писати відгуки. Для цього можна організувати в соцмережах постійний конкурс на найкращий відгук тижня/місяця та нагороджувати учасників невеликими призами чи знижками.
Проводьте опитування на тему роботи інтернет-магазину чи сайту, куди ви ведете користувачів із соцмереж. Так ви дізнаєтеся, чого бракує аудиторії, що можна покращити на сторінці, щоб вона краще конвертувала. З огляду на те, що соціальна мережа не надає потужних інструментів для торгової аналітики, з подібних опитувань ви можете винести багато корисного.
Тестуйте спеціальні пропозиції. Просіть підписників у соцмережах вибрати шляхом голосування, які товари повинні брати участь в акції або які першими надійшли у продаж. Так ви зможете оцінити популярність та затребуваність продуктів.
Заохочуйте покупців всіх типів розшарувати ваші матеріали. Для цього доведеться готувати та публікувати по-справжньому цікавий, цінний та якісний контент.
Висновки
Розуміння різних типів потенційних покупців – це хороша можливість враховувати інтереси кожного типу. У спілкуванні, у коментарях, у виборі форматів та тематики контенту ви зможете більш точно потрапляти у споживчі очікування людей і тим самим підвищите ймовірність покупок. Бажаю успіхів і активних продаж!
Рекомендую почитати ще:
- Як скласти УТП. Унікальна торгова пропозиція для вашого бізнесу
- Як визначити цільову аудиторію свого бізнесу: практичні поради
- Як працювати з цільовою аудиторією: наймаємо ком’юніті-менеджера
Замовити консультацію по залученню клієнтів у твій бізнес з соцмереж
Якщо в тебе немає часу займатися налаштуванням інструментів по залученню клієнтів з соцмереж або ти самостійно не можеж розібратися як це зробити якнайкраще, то звертайся до мене – розкажу, покажу, настрою, перевірю, буду обслуговувати і надавати звіти по ефективності і результатам. Тобі потрібно лише заповнити форму замовлення консультації нижче: